Cambios, devoluciones, retracto y garantía
Esta política explica cómo atendemos solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, derecho de retracto, reversión de pagos y garantía legal.
1. Canales de solicitud
Escríbenos a gomositospets@gmail.com o por WhatsApp al +57 313 2120530. Incluye número de pedido, nombre, documento, teléfono, producto, motivo de la solicitud y fotos o soportes cuando aplique.
2. Derecho de retracto
En compras realizadas por internet u otros canales de venta a distancia, el consumidor puede ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, cuando legalmente proceda. El producto debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido. Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución por retracto son asumidos por el consumidor, conforme al Estatuto del Consumidor.
3. Condiciones sanitarias y de seguridad
Por tratarse de productos para animales, alimentos, medicamentos, suplementos, antipulgas, desparasitantes, productos de aseo o productos perecederos deben conservar empaque, sellos, lote, fecha de vencimiento e integridad. No se aceptan cambios o devoluciones de productos abiertos, usados, adulterados, vencidos, mal almacenados o con sello de seguridad roto, salvo que exista una garantía legal aplicable o defecto atribuible al producto.
4. Cambios por error o novedad del pedido
Si recibes un producto diferente al solicitado, incompleto, averiado o con una novedad visible de transporte, repórtalo lo antes posible con fotografías del empaque externo, guía, producto recibido y estado del contenido. Revisaremos el caso para coordinar reposición, cambio, devolución o la solución que corresponda.
5. Garantía legal
La garantía legal cubre la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos conforme a la ley colombiana, las condiciones informadas por el fabricante o proveedor y el uso adecuado del producto. No aplica cuando la novedad se origine en mal uso, almacenamiento inadecuado, manipulación indebida, vencimiento posterior atribuible al cliente o incumplimiento de instrucciones de uso y conservación.
6. Reversión de pago
Cuando el pago se haya realizado por medios electrónicos y se presenten los casos previstos por la normativa colombiana, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago, por ejemplo si fue objeto de fraude, la operación no fue solicitada, el producto no fue recibido, no corresponde a lo solicitado o es defectuoso.
7. Tiempos de respuesta
Recibida la solicitud completa, revisaremos soportes, trazabilidad del pedido y condiciones del producto para responder por nuestros canales de atención. Si se requiere validación con proveedor, transportadora o fabricante, informaremos el avance y las novedades relevantes.
8. Reintegros
Cuando proceda la devolución de dinero, el reintegro se realizará al medio acordado o al medio de pago original cuando sea posible, descontando valores que legalmente correspondan y de acuerdo con los tiempos operativos de bancos, pasarelas o entidades participantes.
9. Marco de referencia
Esta política se orienta por el Estatuto del Consumidor colombiano, incluyendo las reglas sobre derecho de retracto, garantía legal y reversión de pago aplicables a comercio electrónico.